نرم افزار CRM و مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی برای مدیریت اطلاعات مشتریان و سازمان‌دهی ارتباطات و فرآیندهای مرتبط با آن‌ها است. CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند اطلاعات مشتریان، سرنخ‌های فروش، فرصت‌های تجاری، تماس‌ها، جلسات، پیگیری‌ها و سوابق ارتباطی را در یک سیستم متمرکز ثبت و مدیریت کنند.

هدف اصلی نرم افزار CRM این است که اطلاعات مشتری در اختیار افراد و واحدهای مرتبط سازمان قرار داشته باشد و فرآیند فروش و ارتباط با مشتری بر اساس اطلاعات دقیق و قابل پیگیری انجام شود.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پرتو نیز با همین رویکرد طراحی شده و امکان مدیریت اطلاعات مشتریان، پیگیری فعالیت‌های فروش و ارتباط آن با سایر فرآیندهای سازمان را فراهم می‌کند.

مدیریت مشتریان با CRM

مدیریت مشتریان یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر کسب‌وکار است. اطلاعاتی مانند مشخصات مشتری، سوابق تماس، درخواست‌ها، خریدها، سفارش‌ها و پیگیری‌های انجام‌شده، اطلاعات ارزشمندی برای کارشناسان فروش و مدیران هستند.

با استفاده از نرم افزار مدیریت مشتریان می‌توان این اطلاعات را به صورت متمرکز ثبت کرد و در زمان مراجعه یا تماس مجدد مشتری، سابقه ارتباطات قبلی را مشاهده کرد.

این موضوع باعث می‌شود کارشناسان فروش شناخت بهتری از مشتری داشته باشند و فرآیند ارتباط با مشتری منظم‌تر انجام شود.

CRM فروش چیست؟

CRM فروش به مجموعه امکاناتی گفته می‌شود که برای مدیریت فرآیند فروش و پیگیری مشتریان بالقوه و بالفعل مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در CRM فروش می‌توان سرنخ‌های فروش را ثبت کرد، آن‌ها را به کارشناسان مربوطه اختصاص داد، مراحل فروش را دنبال کرد و فعالیت‌های انجام‌شده برای هر مشتری را ثبت نمود.

با مدیریت صحیح سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش، مدیران می‌توانند وضعیت فروش را بهتر مشاهده کرده و عملکرد تیم فروش را بررسی کنند.

مدیریت سرنخ و فرصت‌های فروش

یکی از قابلیت‌های مهم CRM، مدیریت سرنخ‌های فروش است. سرنخ می‌تواند از طریق تماس، فرم سایت، معرفی مشتری، کمپین تبلیغاتی یا سایر کانال‌ها وارد سیستم شود.

پس از ثبت سرنخ، می‌توان اطلاعات آن را بررسی کرده و در صورت وجود پتانسیل فروش، آن را به یک فرصت تجاری تبدیل کرد.

مدیریت مراحل فرصت فروش باعث می‌شود کارشناسان بدانند هر مشتری در چه مرحله‌ای قرار دارد و چه اقدامی باید برای ادامه فرآیند انجام شود.

پیگیری مشتریان

یکی از مشکلات رایج تیم‌های فروش، فراموش شدن پیگیری مشتریان است. وقتی تعداد مشتریان و درخواست‌ها افزایش پیدا می‌کند، مدیریت پیگیری‌ها به صورت دستی دشوار می‌شود.

نرم افزار CRM امکان ثبت فعالیت‌ها و پیگیری‌های مربوط به مشتری را فراهم می‌کند. کارشناس فروش می‌تواند تماس‌ها، جلسات، یادآوری‌ها و اقدامات بعدی را در سیستم ثبت کند.

در نتیجه، فرآیند پیگیری مشتریان ساختارمندتر شده و احتمال از دست رفتن فرصت‌های فروش کاهش پیدا می‌کند.

ثبت سوابق ارتباط با مشتری

هر مشتری ممکن است در طول زمان چندین تماس، جلسه، درخواست، سفارش یا مکاتبه با سازمان داشته باشد.

ثبت این سوابق در CRM باعث می‌شود تاریخچه ارتباط با مشتری در یک محل مشخص در دسترس باشد. در نتیجه، حتی در صورت تغییر کارشناس فروش، اطلاعات مهم مربوط به مشتری از بین نمی‌رود و کارشناس جدید می‌تواند سابقه ارتباطات را مشاهده کند.

CRM و مدیریت فروش سازمانی

در سازمان‌های متوسط و بزرگ، مدیریت فروش تنها به ثبت اطلاعات مشتری محدود نمی‌شود. مدیران نیاز دارند عملکرد کارشناسان، وضعیت فرصت‌های فروش، تعداد مشتریان، میزان پیگیری‌ها و وضعیت فرآیند فروش را نیز مشاهده کنند.

CRM سازمانی با ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی متمرکز، امکان مدیریت بهتر فرآیند فروش و ارتباط با مشتری را برای مدیران فراهم می‌کند.

گزارش‌های CRM می‌توانند برای تحلیل عملکرد تیم فروش، شناسایی فرصت‌های جدید و تصمیم‌گیری مدیریتی مورد استفاده قرار گیرند.

نرم افزار CRM برای شرکت‌ها

شرکت‌هایی که تعداد زیادی مشتری، کارشناس فروش یا فرصت تجاری دارند، معمولاً به یک سیستم متمرکز برای مدیریت ارتباطات خود نیاز دارند.

نرم افزار CRM شرکت می‌تواند اطلاعات مشتریان و فعالیت‌های فروش را یکپارچه کرده و دسترسی کارشناسان و مدیران به اطلاعات را ساده‌تر کند.

این موضوع به ویژه در شرکت‌های B2B، شرکت‌های خدماتی، شرکت‌های بازرگانی، تولیدکنندگان و مجموعه‌هایی که فرآیند فروش چندمرحله‌ای دارند اهمیت زیادی دارد.

CRM و ERP چه تفاوتی دارند؟

CRM بیشتر بر مشتری، فروش و ارتباطات تجاری تمرکز دارد، در حالی که ERP مجموعه گسترده‌تری از فرآیندهای سازمان مانند مالی، انبار، خرید، فروش، تولید، منابع انسانی و عملیات را مدیریت می‌کند.

بهترین نتیجه زمانی حاصل می‌شود که CRM و ERP به صورت یکپارچه مورد استفاده قرار گیرند.

در این حالت اطلاعات مشتری، سفارش، فروش، موجودی، امور مالی و سایر اطلاعات مرتبط می‌توانند در یک جریان اطلاعاتی مشترک قرار بگیرند.

یکپارچگی CRM با ERP پرتو

نرم افزار CRM پرتو می‌تواند در کنار سایر ماژول‌های ERP مورد استفاده قرار گیرد.

برای مثال، اطلاعات مشتری می‌تواند در فرآیند فروش، سفارش مشتری، صدور اسناد مالی و مدیریت کالا مورد استفاده قرار گیرد.

این یکپارچگی باعث می‌شود اطلاعات مشتری در واحدهای مختلف سازمان پراکنده نباشد و مدیران بتوانند دید جامع‌تری نسبت به مشتری و فرآیندهای مرتبط با آن داشته باشند.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

استفاده از CRM باعث می‌شود اطلاعات مشتریان به شکل متمرکز مدیریت شود و کارشناسان فروش بتوانند سوابق ارتباطی و فعالیت‌های مرتبط با هر مشتری را مشاهده کنند.

مدیریت بهتر پیگیری‌ها، کاهش فراموشی فعالیت‌های فروش، دسترسی سریع به اطلاعات مشتری، افزایش نظم تیم فروش و امکان تهیه گزارش‌های مدیریتی از مهم‌ترین مزایای استفاده از نرم افزار CRM هستند.

در سازمان‌هایی که فرآیند فروش و ارتباط با مشتری بخش مهمی از فعالیت کسب‌وکار است، CRM می‌تواند به عنوان زیرساخت مدیریت ارتباط با مشتری و فرآیند فروش مورد استفاده قرار گیرد.

نرم افزار CRM پرتو

نرم افزار CRM پرتو بخشی از پلتفرم یکپارچه ERP پرتو است و با هدف مدیریت مشتریان، فروش و ارتباطات تجاری طراحی شده است.

در کنار CRM، سازمان می‌تواند از سایر ماژول‌های پرتو مانند حسابداری و مالی، انبار، تولید، مدیریت ناوگان، تعمیر و نگهداری و سایر ماژول‌های تخصصی استفاده کند.

این رویکرد باعث می‌شود CRM به صورت یک سیستم جداگانه عمل نکند و اطلاعات مشتری و فروش در ارتباط با سایر فرآیندهای سازمان مدیریت شود.